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Nous nous efforçons d'offrir un excellent service à la clientèle à tout moment. Notre site web, nos opérations, nos services de livraison et nos équipes de service font l'objet d'un examen permanent afin de garantir à chaque client une expérience positive avec nous. Cependant, nous reconnaissons que des erreurs peuvent parfois se produire, et lorsque c'est le cas, nous nous engageons à les résoudre aussi rapidement et efficacement que possible.
Nous nous engageons à résoudre les plaintes de manière efficace et équitable et à utiliser le retour d'information pour améliorer nos produits et services.
Pour déposer une plainte, vous pouvez
Veuillez garantir que vous ajoutez vos coordonnées et votre numéro de commande afin que nous puissions vous répondre rapidement.
Nous nous efforçons de résoudre les plaintes rapidement. Nous accusons réception des plaintes dans les 3 jours ouvrables. Dans l'idéal, les plaignants devraient recevoir une solution définitive dans un délai de 2 semaines. Si cela n'est pas possible parce que l'enquête n'est pas entièrement terminée, un rapport d'avancement sera envoyé dans les deux semaines, avec une indication de la date à laquelle une réponse complète sera donnée.
Toutes les informations relatives aux plaintes sont transmises au responsable du service clientèle dans un délai d'une semaine et sont consignées dans le registre des plaintes. Le responsable du service clientèle est chargé de garantir que toute plainte qui n'a pas été résolue dans un délai d'une semaine est confiée à une personne compétente pour l'examiner et prendre les mesures appropriées qui s'imposent.
L'accusé de réception doit indiquer qui traite la plainte et quand la personne plaignante peut s'attendre à recevoir une réponse. Votre numéro de commande est également le numéro de référence de votre plainte pour en faciliter le suivi. Si votre plainte ne se réfère pas à une commande spécifique, un nouveau numéro de référence de plainte vous sera attribué.
Une enquête sera menée et nous nous efforcerons d'effectuer un niveau d'investigation approprié. Cela peut impliquer
Le client recevra une explication écrite des résultats de l'enquête. La réponse décrira les mesures prises pour enquêter sur la plainte, les conclusions de l'enquête et toute mesure prise ou modification apportée au processus en raison de la plainte.
Lorsque le responsable du service clientèle le juge approprié, les résolutions peuvent inclure des remboursements, des échanges, des réparations ou des excuses.
Si le plaignant estime que le problème n'a pas été résolu de manière satisfaisante, il peut demander que la plainte soit examinée au niveau du conseil d'administration. À ce stade, la plainte sera transmise à un membre du conseil d'administration opérationnel.
Le conseil évaluera toute la correspondance, examinera tout rapport d'enquête et discutera de la résolution de la plainte fournie. Il garantit que l'équipe du service clientèle a suivi cette politique, qu'elle a agi de manière équitable et solidaire tout au long du processus de traitement et qu'elle a respecté les lois sur les droits des consommateurs. La Commission est tenue de répondre au client dans un délai d'une semaine à compter de la réception de l'escalade.
S'ils ne sont toujours pas satisfaits, les clients peuvent adresser leur plainte à un organisme externe, tel que :
